Ook voor jouw organisatie geldt ongetwijfeld dat klanten zeer belangrijk zijn, al dan niet het belangrijkste. Een goede customer experience, oftewel klantervaring, is dan ook onmisbaar en hangt sterk samen met een uiteindelijke aankoopintentie. Goed dus om hiermee aan de slag te gaan. Om je op weg te helpen hebben we aantal praktische tips op een rijtje gezet waarmee jij je (online) klantervaring verbetert.

Consistentie in klantcontact

Iedereen weet het belang van goede klantcommunicatie, maar misschien is de consistentie in online en offline communicatie wel net zo belangrijk. Om hier richtlijnen aan te geven kun je een ‘tone of voice guide’ opstellen: een handleiding voor je organisatie voor consistente klantgerichte communicatie op alle vlakken. De ‘tone of voice’ is een manier van spreken en schrijven die wordt bepaald door de persoonlijkheid van je merk, je doelstelling, de kanalen waar via jij communiceert en de doelgroep die je wilt bereiken. In de handleiding geef je invulling aan deze onderdelen.

Kleurfunctionaliteit

Voeg kleurfunctionaliteit toe aan je website, dit houdt in dat je een leidende kleur als uitgangspunt neemt voor je navigatie en keuzemomenten binnen je website. Dit lijkt vanzelfsprekend maar wordt vaak vergeten, terwijl dit het voor de klant nog gemakkelijker maakt om binnen je website te navigeren.

Content audit uitvoeren

Je website is in de communicatie met je doelgroepen waarschijnlijk een belangrijk middel. Om inzicht te krijgen in wat klanten vinden van je website, kun je een content audit uitvoeren. Het doel hiervan is om de inhoud van je website te perfectioneren, problemen te verhelpen en daarmee bezoekers beter van dienst te zijn. Een content audit bestaat uit twee stappen. Eerst dien je alle content te inventariseren (hier vallen ook afbeeldingen en video’s onder). Vervolgens beoordeel je welke informatie nog bruikbaar is, welke niet en welke informatie misschien nog ontbreekt. Op mediawebstaat een handig stappenplan voor het uitvoeren van een content audit.

Online formulieren optimaliseren

Webformulieren zijn er in allerlei soorten en maten, denk bijvoorbeeld aan een registratieformulier of klachtenformulier. Om de klantervaring te verbeteren kun je je online formulieren eens onder de loep nemen en let daarbij op de vragen die je stelt in het formulier. Door namelijk alleen vragen op te nemen die nuttig en nodig zijn, houd je het overzichtelijk en motiveer je mensen om het formulier ook daadwerkelijk in te vullen. Vraag daarnaast niet om gegevens die je zelf eenvoudig kunt achterhalen. Bij het vragen naar de adresgegevens is postcode en huisnummer voldoende.

Laadtijd website testen

De laadsnelheid van je website is afhankelijk van veel verschillende factoren en heeft grote invloed op de gebruikservaring van bezoekers. Je kunt de snelheid verbeteren door het aantal bestanden en externe scripts op een pagina te beperken. Hoe meer afbeeldingen en externe scripts er namelijk op een pagina staan, hoe langer de laadtijd. Daarnaast kun je grote afbeeldingen optimaliseren. Google heeft een gratis tool waarmee je kunt testen hoe snel jouw website laadt.

Nieuwe technieken toepassen

Pas nieuwe technologieën toe in je organisatie waardoor klanten je merk op een andere manier beleven. Gebruik bijvoorbeeld een VR-bril om je nieuwe product te laten ervaren door klanten. En al eens gehoord van gamification? Dit is een overtuigingstechniek die mensen op een speelse manier aanzet tot bepaald gedrag. Alhoewel deze techniek al even bestaat, is de toepassing ervan nog steeds erg actueel. Pas het op een simpele manier toe door bijvoorbeeld speelelementen toe te voegen om een bepaalde taak leuker te maken en mensen zo te motiveren.

Daarnaast is ook 360 graden foto en video populair. Dit wordt veel toegepast op social media. Met een 360 graden foto kun je de foto vanuit elke hoek bekijken, waaronder van boven, onderen, naast en achter je. Ook live-video's zien we steeds meer voorbijkomen op social media en dan met name op Facebook. Als bedrijf kun je dit bijvoorbeeld gebruiken om een kijkje achter de schermen te geven of een interview te houden. Je bouwt hiermee effectief aan de relatie met je doelgroep doordat je direct het gesprek aangaat.


Wil je meer weten over het verbeteren van je customer experience of heb je vragen? Neem vrijblijvend contact met ons op.

Deel dit artikel via