In deze serie van twee blogs neem ik je mee in een reis door customer journeyland. Want een perfecte online (winkel)ervaring, wie wil dat nou niet? Hoe beter de user experience is en aansluit bij wat iemand zoekt, hoe meer je daar als bedrijf aan zult hebben. Als mensen snel en gemakkelijk vinden wat ze zoeken, zijn ze sneller tevreden, bezoeken ze je site of shop vaker en gaat de conversie door het dak. Klinkt als too good to be true? Niet per se. Gebruik de customer journey!  

Wat is een customer journey?

Met de customer journey breng je de 'reis’ die je klant op je site maakt in kaart. Er wordt beschreven welke ervaringen hij of zij opdoet bij zijn zoektocht naar een bepaald product of dienst en hoe (en of) hij uiteindelijk overgaat tot aanschaf of inschrijving (en er dus conversie plaatsvindt).

Customer journey | de basis | Occhio

Welke 'reis' legt de klant af? Met de customer journey breng je het in kaart. 

Touchpoints

Alle momenten uit het aanschafproces, van oriëntatie tot aanschaf en uiteindelijk nazorg, waar de klant in contact komt met het product of dienst, de mensen en de processen worden touch points genoemd. Deze touch points kunnen een goede, neutrale of slechte ervaring zijn. Ook worden er gewenste touch points benoemd. 

Met het benoemen van de (gewenste) touch points, wordt alle communicatie tussen de organisatie en de klant benoemd, via alle communicatiekanalen. Het wordt duidelijk hoe klanten zich oriënteren, waar ze informatie vandaan halen, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en waarop ze hun uiteindelijke keuze baseren. 

Gebruik van zowel online tools (website, social media, contactformulieren) als offline tools (klantenservice, brochures e.d.) wordt met de customer journey inzichtelijk, en uiteindelijk beter op elkaar afgestemd. Juist dat maakt het tot een krachtig instrument. 

Doel

Het doel van de customer journey is zoveel mogelijk positieve touch points te creëren gedurende het gehele proces, zowel voor, tijdens als na de aankoop. Met als uiteindelijke doel een zo optimaal mogelijke gebruikerservaring te bereiken. 

Wanneer gebruik je het? 

Wij brengen regelmatig samen met onze opdrachtgever(s) customer journeys in kaart bij de vernieuwing van een website. Meestal vindt dit vlak na de empathy map sessie plaats. Dit is een goed moment, omdat je op dat moment bewust stil staat bij de doelgroep van de nieuwe site, maar ook bekijkt hoe interne processen geregeld zijn en naar buiten toe gecommuniceerd en geoptimaliseerd kunnen worden. Maar, een customer journey is (organisatie)breed inzetbaar en het is zeker niet alleen nuttig ten tijde van het vernieuwen van je website. 

Merk je bijvoorbeeld dat er veel vragen binnenkomen naar aanleiding van een ingericht proces of moet je altijd veel bellen of e-mailen naar klanten om iets gedaan te krijgen? Dan is het wellicht tijd om het betreffende proces onder de loep te nemen en er een customer journey van te maken. Met deze analyse dwing je jezelf als organisatie om vanuit het perspectief van de klant te kijken. Je zult snel genoeg zien waarom klanten bellen met vragen of waarom ze afhaken in het koopproces - en dat is de eerste stap in het optimaliseren van de (online) beleving voor de klant. 

Na deze toelichting wil je natuurlijk niets anders dan zelf aan de slag met de customer journey! In mijn volgende blog krijg je een stoomcursus en leg ik uit hoe je dit het beste kunt aanpakken. 

Stay tuned.

Deel dit artikel via
X

Welkom! Deze website maakt gebruik van cookies

Geef hier aan welke cookies we mogen plaatsen. De noodzakelijke en statistiek-cookies verzamelen geen persoonsgegevens en helpen ons de site te verbeteren.

Noodzakelijke cookies helpen een website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

NaamAanbiederDoelVervaldatum
admin_authOcchio.nlWij gebruiken deze cookie om te onthouden of een Occhio.nl gebruiker is ingelogd in ons systeem.5 jaar
October_sessionOcchio.nlDeze cookie wordt gebruikt door ons content management systeem en wordt geplaatst bij bezoek aan willekeurig welke pagina van onze website. Sessie
NaamAanbiederDoelVervaldatum
_gat_gtag_UA_63158_1Google-analytics.comGebruikt door Google Analytics om verzoeksnelheid te vertragen1 minuut
_gaGoogle-analytics.comRegistreert een uniek ID die wordt gebruikt om statistische gegevens te genereren over hoe de bezoeker de website gebruikt.1 jaar
_gidGoogle-analytics.comRegistreert een uniek ID die wordt gebruikt om statistische gegevens te genereren over hoe de bezoeker de website gebruikt.24 uur

Occhio.nl maakt geen gebruik van marketing cookies.

Cookies

Een cookie is een klein tekstbestand dat tijdens uw bezoek aan een website wordt geplaatst. In dit tekstbestand wordt informatie opgeslagen. Deze informatie kan bij een later bezoek weer worden herkend door deze website.

Bekijk hier onze privacy verklaring